En una sociedad de ritmo acelerado donde priman la eficiencia y los resultados, si esta venta realmente no existe, ¿cuánta sinceridad queda en el servicio? ¿Y vale la pena dedicarle tiempo a atender?
Para los vendedores, esta pregunta realmente merece reflexión.
Recientemente, en una feria del automóvil en Ili, Xinjiang, un niño pequeño no paraba de hacer preguntas alrededor de un coche en exposición. El vendedor no lo despachó con evasivas por ser un niño, sino que respondió una a una las preguntas sobre la configuración, activó el modo de cama con un solo botón para que él y su hermana pequeña pudieran subir a experimentarlo. El niño se quitó los zapatos y subió al asiento; el vendedor se inclinó y colocó aquellos zapatitos pequeños perfectamente alineados.
La madre del niño grabó esta escena y la publicó en internet con una frase: «Gracias por atender con paciencia a un cliente que no va a comprar.» El video recibió más de 200.000 me gusta de los internautas.
Esta frase revela un secreto tácito del sector servicios: muchas atenciones ya han hecho un cálculo antes de empezar a hablar — si esta persona comprará o no, si vale la pena dedicarle tiempo. Una vez que se hace ese cálculo primero, el servicio se convierte en un filtro. Y aquel vendedor que se inclinó para ordenar los zapatos no hizo ese cálculo. Lo primero que vio fue a un niño lleno de curiosidad por los coches, y solo después a un «visitante que por ahora no va a cerrar una venta».
Ver primero a la persona, luego la transacción
El verdadero problema del sector servicios no suele ser una mala actitud, sino que esa balanza interna se activa demasiado pronto. Cuando llega un gran cliente, entusiasmo desbordante; cuando llega un visitante común, trato protocolario; cuando llega un niño, la primera reacción de no pocos vendedores es «que no ensucie el coche». Esta diferencia no necesariamente nace de la mala intención, sino del instinto bajo la lógica de la eficiencia. Pero es precisamente ese instinto el que expone la verdadera actitud de una marca hacia las «personas».
La elección de aquel vendedor de Voyah conmueve precisamente porque va contra el instinto. El niño preguntó por la configuración y él respondió con seriedad; el niño quiso experimentar y él activó el modo de cama con un solo botón; el niño se quitó los zapatos para subir y él, con naturalidad, colocó los zapatos ordenados. Desde la presentación del producto hasta un pequeño gesto imperceptible, este vendedor no omitió la paciencia que correspondía solo porque el interlocutor era un niño. No se trata de ninguna estrategia comercial sofisticada, ni siquiera es fácil de incluir en la evaluación de KPI. Pero es justamente el trasfondo más escaso del servicio de una marca: mantener el mismo respeto hacia cada persona que entra por la puerta.
Detrás de la casualidad, una elección constante
Viendo solo esta escena, es fácil atribuirlo a la bondad personal del vendedor. La bondad es sin duda valiosa, pero si la calidez del servicio de una marca depende únicamente de la improvisación individual de empleados concretos, entonces no es sostenible. Lo que realmente vale la pena preguntar es: ¿esta elección ocurrió solo una vez?
La respuesta está en esos momentos que no quedaron registrados en tendencias. Un propietario en Songzi, Hubei, sufrió un accidente y la puerta de su coche quedó gravemente dañada; el centro de usuarios de Wuhan organizó esa misma noche a personal para conducir un coche de sustitución casi seiscientos kilómetros de ida y vuelta hasta el lugar; a un niño con autismo le gustaba ir a la tienda de Voyah, sentarse en el coche y escuchar música; el vendedor no solo lo acompañó con paciencia, sino que además recargó especialmente su cuenta de música solo para que pudiera escuchar una canción completa.
Estas cosas ocurrieron en distintas tiendas, con distintos empleados y en distintos contextos, pero apuntan a la misma lógica: ver primero a la persona, luego resolver el asunto. Cuando la forma de servir de una marca repite la misma elección en distintos rincones, ya no es casualidad, sino un carácter empresarial estable.
Hacer lo que se dice es la honestidad más sencilla
Hoy en día todo tipo de marcas han publicado sus filosofías de servicio; las palabras siempre son bonitas, pero lo más fácil es que la filosofía de servicio se convierta en un eslogan colgado en la pared. Lo verdaderamente difícil no es proponer una filosofía, sino si después de publicarla, la primera línea sigue dispuesta a actuar así una y otra vez.
Aquel vendedor que se inclinó para ordenar los zapatos quizá no pensó que estaba «cumpliendo» la filosofía de servicio «con toda dedicación» de Voyah. Simplemente hizo lo que consideraba correcto. Pero es precisamente esa naturalidad no deliberada la que mejor demuestra si los valores de una marca han llegado realmente a la primera línea a través de la formación cotidiana de los empleados. Si «con toda dedicación» solo existe en el comunicado de prensa, la atención ordinaria no cambiará; si realmente ha permeado la vida diaria, los zapatos que un niño se quita serán colocados ordenadamente.
Decir y hacer, y una vez hecho, persistir: eso en sí mismo es una forma de honestidad. La honestidad no es solo cumplir con el usuario la promesa de vender un coche, sino también que la filosofía de servicio que una marca proclama públicamente sea llenada con acciones después de ser publicada. Por muy fuerte que suene el eslogan, colgado en la pared está vacío; solo si la atención ordinaria realmente cambia, esa frase tendrá peso.
El toque humano es una diferencia que no se puede replicar
En el mercado automovilístico actual, los precios pueden bajar, el equipamiento puede añadirse, los discursos de marketing pueden copiarse, pero si un vendedor está dispuesto a tratar con seriedad a alguien que no va a comprar un coche, eso es muy difícil de replicar por la competencia. No es una cuestión de especificaciones, ni de presupuesto, sino de cómo una empresa entiende a las personas y cómo las trata.
Cuanto más feroz es la competencia en el mercado automovilístico, más fácil es que todos se fijen en las ventas y la conversión, y el toque humano se convierte en un bien escaso. Y precisamente por ser escaso, una vez que el usuario lo percibe, lo recuerda durante mucho tiempo. Esa madre en el video deseó que el vendedor se convirtiera en «campeón de ventas» y que Voyah «venda muchísimo» — ella no tenía planes de comprar un coche, pero ya había hablado por esta marca. Una atención sin expectativa de venta obtuvo el agradecimiento sincero de la madre del niño y también hizo que más internautas desarrollaran buena impresión hacia Voyah.
A veces, no apresurarse a cerrar una venta permite a los demás ver algo más valioso que el negocio. Una marca dispuesta a inclinarse merece ser vista por más personas.
